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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
「等等我會幫您放上保護板。」
「會有刺眼紅光，請放鬆」
「會有微刺感，是正常現象，約5分鐘就會緩解」
曾經經驗
在我國三時，因為大腿外側有個10*15公分的黑色素瘤，經求診評估後醫師建議必須切除化驗，避免惡性。
確定好日期，排好手術時間。
手術當日簽完手術同意書後，就傻呼呼的聽到護理師喊了我的名字，我就乖乖的進了開刀房。
在那低溫的空調、綠色橡膠地板、四周冰冷的金屬櫃的環境中，在準備室等待時看到板上手術者名字，
「下一位接受手術者，就是我。」
在門診手術的等候區，同時座了幾位等著手術的病人。突然～～聽到一個用著高頻率的聲量喊著：
「吳XX小姐」
「吳xx小姐是哪位？到這邊換衣服」
「內衣褲不用脫，換好到床上躺好」
那時我國三，一聽到呼喊後我突然覺得大家眼光都看向我，開始感到不太自在也覺得丟臉。
當下，我只有個一個念頭就是「全部的人都知道我不用脫掉內衣褲。」我便快速換完衣物，走到門診手術床躺好。
因為我是局部麻醉，接下來的過程我只見大家忙碌的來回走動、準備器械與用品，但始終到麻醉打針前，都沒人跟我說個話。
我乖乖躺著，聽著指令拉起自己遮蔽右邊的大腿的衣服，很害羞，很彆扭。下一秒，大腿瞬間感到強烈的刺痛感。
原來，第一針的麻醉，就在不預期的瞬間直接施打了。
這感覺我也無法準備，於是我痛到當下哭了起來。至今已經事隔快30年，那次恐慌的醫療經驗，至今仍然印象深刻。
環境安全感
也許穿脫內衣褲的步驟，只是很平常治療前準備的衛教內容。但對於當時的國三年紀，在不認識的眾人面前接受著高頻又大聲的直接衛教，那股不自在的力道，遠超過手術的任何重要事。
不同音頻、不同語調、不同應對字眼相對的都會帶來不同的品質醫療的感受與結果。
所以在我創立了整形外科，在醫療的工作上，「員工們的應對字眼和語調訓練內容」，是我設定高服務醫療培訓中的重要內容之一。
透過訓練，一來可增加軟體環境氛圍的安全感，同時也能降低病人手術的害怕與擔憂。
預期心理增加手術好感（局部麻醉）
「手術好感」是指：過程中讓治療者能高效降低治療的恐懼感。顧客對治療過程的心理狀態我分為兩類：「 快步調 VS 慢步調 」
快步調：8-9成都希望提醒治療時接下來要進行的步驟與可能的感受，但也有少數人的回饋是，如果提早知道，反而更緊張。
慢步調：9成者回饋需要被提前告知流程與過程，讓他們在手術當下有心理準備，比較不害怕。
經診所11年來統計的手術好感指數，護理人員如果能提前提醒下個步驟可能產生的感受（前提必須要有足夠的專業經驗），是能高效的降低焦慮，也讓手術更順利完成。
投入演練與訓練
「實戰經驗」是醫療品質提升的必經步驟，執行醫療前中後的細項演練，是必要也額外重要。不曾有另外的捷徑，更不可能一步就能登天。這實戰經驗的訓練過程，教導者的引導與高敏的特質，也會反應出不同程度的服務品質。
高敏感觀察力的引導，分解成四個一法則：「一步驟，一關鍵，一感受，一應對。」
先帶頭檢討做起
管理者，不能不顧家. ; 管理者，不能不管事。CEO （chief executive officer）就是企業經理人與職業管理人 = 通稱為執行長。
但我對ＣＥＯ的解讀是「什麼都得會，什麼都得看得懂，什麼都得做。」
對於工作身份中，我被標記為「一家整形外科的執行長」，這職稱的作用力道我花了11年的時間，才慢慢咀嚼出「執行長ＶＳ高品質醫療服務模式之間的相關性。」
能整理出高品質醫療服務的經營模式，必須經由顧客回饋、抱怨、稱讚、認同與不認同．．的層層疊疊經驗中，重新碰撞、重新反思矯正流程而整理出來的。
每個過程「從看見問題」、「引導修正」、「重建流程」，都需從主管帶頭檢討做起，
一同引導體會錯誤、理解錯誤、感受錯誤流程的感受，團隊成員才能由內心改變，在改變行為。
年輕時，總以為自己服務做很好，成熟後，才發現服務是無邊際無範圍，更無法制定一個完全適用所有人的做法。
真心想創造高品質醫療的服務流程，建議管理者必須先做好兩個準備：
一．「服務是個無極限！」
二．「先帶頭檢討」做起的心理準備。」
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