幾年前我有一大段的時間不斷的上很多課程。不同課程，卻很常見「四象限的分析表格。」剛好今天帶員工思考接待服務個案的需求，用這表格，剛好可以讓孩子們理解全貌。
此個案，是個科技公司的高階主管。想起她第一天來到診所治療，態度客氣，特別有禮。比較不一樣的是，透過相處長久，有禮卻漸漸的帶點過度要求，有時在與無意間也會提出對治療質疑。
但行動上，卻一直持續回來，做相同治療。
員工問我：「經理，這樣的行為真正背後的理由是什麼？」
我只回答：「無需猜測。因不會有真實的答案。」「我們只要確實做好專業與細節，照流程步驟執行即可。」
這時我內心有個提醒自己的聲音 - 出社會這麼久，很多事情真相不需要知道的，就少知道，才能讓做事方向比較客觀，也相對正確。
心態與數字很重要
12年創業下來，遇到的顧客有很多特性，而我算是很幸運的了。
美真集創立以來，信任我們、與我們互動很好的顧客比佔比非常高。每年的統計「延續口碑與治療的新舊客比例」，平均數大約有7-8成。但也必須坦承，每年仍然會有2-3成的舊新客流失率。
幾年前，我會因為那2-3成的顧客流失而感到氣餒，但現在年紀有了，心態歷練也十多年了，我常常跟員工說：「就算再累積10年的經驗，也無法符合每個不同需求客，這是大自然維持市場的平衡定律。」
要平衡，就有取捨。相對的，人就是有來有去。
顧客特性有四種（四象限分析）
想要/不信任
不想要/不信任
想要/信任
不想要/信任
「想要但不信任」
想要又不信任。這是最困難，也最矛盾的買賣銷售模式。會想要，可能是因為技術。
不信任，也必有其他複雜的因素。
（方法）：不猜測，確實做好專業、解釋治療務必清楚、擬定好細節、流程與治療同意書即可。
（心態）：不用力刻意服務，也不省略該給的接待。
「不想要也不信任」
不想要也不信任。這情況其實就簡單很多，不接帶，不提供治療。
（方法與心態）：務必做到兩個原則。祝福他有自己任何選擇，尊重他的任何決定。
「想要也信任」
想要也信任。這是個會讓企業和團隊建立成就與動力的關係。
（方法）：持續做，用滾動式的影響力繼續帶新員工。
（態度）：持續維持，一樣必須隨時反思與檢討。
而美真集就是持續運行在這感恩的服務顧客軌道上。口碑讓我們更堅守信念，也創造更專業與服務的動力。
「不想要但很信任」
不想要但很信任。這要的狀況，並不是消費者矛盾，而是你提供的治療，不是他想要的。這跟技術與專業比較無關，與需求相關。
舉個例：客人在意眼睛的雙眼皮（雖然有鼻塌），但在諮詢過程卻一直著重說服她一起隆鼻。這不符合他想要的需求，只是評估者，覺得她有需要。
（方法）：立即調整接待者與被諮詢者的傾聽能力、了解與重視客需。
（態度）：不是為了賣而賣，是為了需要而給建議。
透過四象限分析後，我們今日遇到的高階主管特質目前看來是落在「想要，但不信任」象限內。而「理解她，並適度的接待」，就是提供適合的高品質醫療服務。
至於會不會有機會轉向「想要、信任」的象限，就得看我們雙方的緣分與調整。對我來說，感謝她的願意出題，讓我當下有機會教導相關行銷銷售的不同難題，同時也寫出一篇文章，我非常的感恩。
給一道好菜
我記得，開餐廳的乾媽在過世前，曾經告訴過我，
餐廳開久了，慢慢讓我體會我的每道菜，是不可能符合百種人的口味，就算我一直堅持用上等的好食材。
所以，相對的我越來越清楚，在我的工作崗位上，只要專注做一套屬於自己信念下高品質的醫療套餐，提供給選擇我們與適合我們理念的老饕客。
凡事回到，買好的菜，練好煮菜的功力。拿出菜單，等著想吃的客人來點菜，再用心的端出自己店裡的拿手菜。
能這樣，就足以感到幸福！
為高品質醫療服務而一起努力！
👇提供高品質醫療服務相關文章👇
