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2022年2月25日 星期五

高品質醫療服務|顧客服務特性四象限|美真集整形外科診所|吳緁苓執行長





幾年前我有一大段的時間不斷的上很多課程。不同課程,卻很常見「四象限的分析表格。」剛好今天帶員工思考接待服務個案的需求,用這表格,剛好可以讓孩子們理解全貌。

此個案,是個科技公司的高階主管。想起她第一天來到診所治療,態度客氣,特別有禮。比較不一樣的是,透過相處長久,有禮卻漸漸的帶點過度要求,有時在與無意間也會提出對治療質疑。

但行動上,卻一直持續回來,做相同治療。

員工問我:「經理,這樣的行為真正背後的理由是什麼?」

我只回答:「無需猜測。因不會有真實的答案。」「我們只要確實做好專業與細節,照流程步驟執行即可。」

這時我內心有個提醒自己的聲音 - 出社會這麼久,很多事情真相不需要知道的,就少知道,才能讓做事方向比較客觀,也相對正確。

心態與數字很重要


12年創業下來,遇到的顧客有很多特性,而我算是很幸運的了。

美真集創立以來,信任我們、與我們互動很好的顧客比佔比非常高。每年的統計「延續口碑與治療的新舊客比例」,平均數大約有7-8成。但也必須坦承,每年仍然會有2-3成的舊新客流失率。

幾年前,我會因為那2-3成的顧客流失而感到氣餒,但現在年紀有了,心態歷練也十多年了,我常常跟員工說:「就算再累積10年的經驗,也無法符合每個不同需求客,這是大自然維持市場的平衡定律。」

要平衡,就有取捨。相對的,人就是有來有去。


顧客特性有四種(四象限分析)


想要/不信任
不想要/不信任

想要/信任
不想要/信任


「想要但不信任」

想要又不信任。這是最困難,也最矛盾的買賣銷售模式。會想要,可能是因為技術。
不信任,也必有其他複雜的因素。

(方法):不猜測,確實做好專業、解釋治療務必清楚、擬定好細節、流程與治療同意書即可。
(心態):不用力刻意服務,也不省略該給的接待。

「不想要也不信任」

不想要也不信任。這情況其實就簡單很多,不接帶,不提供治療。

(方法與心態):務必做到兩個原則。祝福他有自己任何選擇,尊重他的任何決定。


「想要也信任」

想要也信任。這是個會讓企業和團隊建立成就與動力的關係。

(方法):持續做,用滾動式的影響力繼續帶新員工。

(態度):持續維持,一樣必須隨時反思與檢討。

而美真集就是持續運行在這感恩的服務顧客軌道上。口碑讓我們更堅守信念,也創造更專業與服務的動力。

「不想要但很信任」

不想要但很信任。這要的狀況,並不是消費者矛盾,而是你提供的治療,不是他想要的。這跟技術與專業比較無關,與需求相關。

舉個例:客人在意眼睛的雙眼皮(雖然有鼻塌),但在諮詢過程卻一直著重說服她一起隆鼻。這不符合他想要的需求,只是評估者,覺得她有需要。

(方法):立即調整接待者與被諮詢者的傾聽能力、了解與重視客需。

(態度):不是為了賣而賣,是為了需要而給建議。


透過四象限分析後,我們今日遇到的高階主管特質目前看來是落在「想要,但不信任」象限內。而「理解她,並適度的接待」,就是提供適合的高品質醫療服務。

至於會不會有機會轉向「想要、信任」的象限,就得看我們雙方的緣分與調整。對我來說,感謝她的願意出題,讓我當下有機會教導相關行銷銷售的不同難題,同時也寫出一篇文章,我非常的感恩。

給一道好菜

我記得,開餐廳的乾媽在過世前,曾經告訴過我,

餐廳開久了,慢慢讓我體會我的每道菜,是不可能符合百種人的口味,就算我一直堅持用上等的好食材。

所以,相對的我越來越清楚,在我的工作崗位上,只要專注做一套屬於自己信念下高品質的醫療套餐,提供給選擇我們與適合我們理念的老饕客。

凡事回到,買好的菜,練好煮菜的功力。拿出菜單,等著想吃的客人來點菜,再用心的端出自己店裡的拿手菜。

能這樣,就足以感到幸福!


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