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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
「等等我會幫您放上保護板。」
「會有刺眼紅光，請放鬆」
「會有微刺感，是正常現象，約5分鐘就會緩解」
這是我們在手術室裡的習慣用語，也是我們工作日常的常見對話。
2020年12月21日 星期一
高品質醫療服務｜重新排隊｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
今年8月某日診所發生了一些事件，讓我想起恩師 楊田林老師曾教我一件事，「在建立好的班風時，必須要先把隊伍排好。」
到9月，我取消所有課程和活動，開始改變作息與下第一線，重新排隊。足足花了兩個月的時間，重新建立我經營的整形外科醫療團隊。
我必須說，美真集組織真的不大，員工人數真的也不多，但在醫療品質自我要求的軸線上，有個一直以來不變的心態是「沒有最好，只有更好。」
2020年12月18日 星期五
高品質醫療服務｜創造一個能勇敢面對錯誤的氛圍｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
叩叩，請進。
開門後她第一句話：「經理，我犯了一個不該犯的錯，我是來自首。」
這孩子，平常做事信心十足、步調屬於高效能，在陌生事的學習上，總是可以快速學習與應變。
但今天，她很不一樣。開門後的語氣，低落又自責。
高品質醫療服務｜只要當個擺渡人｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
文字｜吳緁苓 圖｜胖子
去年三月有位新客約診，諮詢需求：「大小臉。」
會知道美真集，是朋友介紹。會預約，是因透過官網和粉專的印象。
她，24歲，個子不高，頭髮過肩，對我來說她是個清秀女孩，沒有所謂大小臉的問題。過程她總是低著頭，刻意撥兩側頭髮遮蔽雙頰，對話中重複表訴一個重點：
「我很不喜歡，我現在的樣子。」
她需要的不是美真集的醫學治療
高品質醫療服務｜事件處理的三階段｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
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上週某日有位剛護理系畢業的女孩，住台中，來諮詢手術。
問她怎麼知道美真集，她說她是看PTT的分享而知。她，理性、有想法、對醫療有足夠底子、非常清楚自己要什麼。
諮詢評估後，對手術的專業治療，她大致明確了解。
諮詢快結束時，她也表示在近期內要單次付完費用，的確會有些困難。
諮詢快結束時，她也表示在近期內要單次付完費用，的確會有些困難。
諮詢流程走到這，女孩想治療的意願看似落在70%，接下來關於費用的敏感問題，我該用什麼步驟去了解與處理？
是提供一個剛畢業孩子高利息的借貸付費途徑？還是替她分析適當的付費方式？
事件處理法我把它分成「T C D 」三階段
高品質醫療服務｜從選人開始｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
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這是新同事（試用期）上開刀房前唯一的一個指令、一個方向。叮嚀的對象除了有護理師，美容師我也不放過。
來美真集面試的對象，多半是透過介紹，而最終決定留下的人才在佔比上，也是以介紹居多。
從我開始建立醫療團隊，在挑選員工首要的條件是態度與意願，技術為次要。
這原則，11年不變，面試方式，卻隨時改變。
高品質醫療服務｜關於收費｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
「經理，她的預算只有費用的一半。」
週一傍晚，員工打來呈報關於顧客手術預算不足的情況。
她剛畢業，五個月前才開始到職場工作的女孩。
她剛畢業，五個月前才開始到職場工作的女孩。
去年因為父親帶她來診所執行雙眼皮手術，也因手術治療成功，後續她也成為美真集的好朋友。
針對下一個治療，她其實很想做；但預算上的現況，目前還在苦惱中。