高品質醫療服務｜賺錢第一，安全才是唯一｜我不能呼吸了。｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓
在本業醫療的工作，我花在安全措施的預防與治療流程規劃上，佔據經營時間的2/3。
上週五，有位兩年多沒來治療的舊客預約回診雷射治療。
這位客人豪爽個性一樣沒變，接待她，我們始終感到舒服自在。
她對待我的員工，如同朋友，她對美真集的醫療治療，非常信任與支持。
到診時她突然諮詢：「眼袋到底是什麼？」「我眼袋好像很深，黑眼圈很重。」
是的沒錯，她的黑眼圈比兩年前嚴重加深很多。
當天接待她的，是我家的組長。那天她除了執行雷射治療，同時也順便諮詢了相關眼袋手術的事宜。
諮詢後，顧客決定安排手術。
如果有參加高雄場的高品質醫療服務講座的朋友應該知道，我診所的組長，不是護理師，是位資深的美容師。
很多人常問我，妳是一間整形外科診所，組長人選不應該是以設定相關醫療背景的人才嗎？
我的答案：「不應該。」
我選組長和找員工的習慣和標準，學歷與背景，皆非是我選才的最重要標準。
我的組長有獨特特質，在她接下組長職位後，就算她不是護理師，她卻努力學習相關醫療的專業，無關達到我的要求標準？至少我感受到她全力的投入。
今早9:00開刀房開始準備，10點顧客上開刀房，準備開始啟動平常很常執行的「眼袋手術」。
在昨晚，我一樣龜毛的問完所有的術前細節與再次提醒開刀房備物的確認，開刀房的硬體備物，在下班前已就好定位。
組長帶著顧客進了開刀房，流程走到這裡都很順利，客人緊張情緒也在我們的掌控之中。
準備就緒，檢測儀器全上好位置。接下來，院長開始執行相關眼袋醫療的治療了....
這時，我在一旁看著，留意任何狀況....
血壓穩定，很好！檢測儀器呈現，166/68mmhg，70次/分，血氧99。
因為她主訴她平常的血壓只要是180以下，都是正常，也是平常的數字。
「右側眼袋，順利完成，傷口狀況穩定。」在我說完這句話時，顧客突然說，
我，不，能，呼吸.....了。
這時，我們立馬停止手術，協助她調整呼吸，讓她才採坐姿，安撫情緒，適度引導她說出目前的感受與狀況，
同時，判斷檢測儀器的指數，呈報院長進行給予身體安全的醫藥措施。
立即給藥，給氧。評估身體狀況，適度調整手術的時間與姿勢。
就這樣延遲了手術完成預定時間，但順利的完成一台安全的醫療手術。
能這樣順利平安的手術與醫療備物齊全，都是因為在術前，組長與顧客對談過程中，有詳細收集她這兩年的病史，而在事後有來找我呈報她身體的特殊狀況。
因此我才能在術前更謹慎的開會討論手術流程與準備今天可能使用的醫療備物與藥品。
結果才能讓今天的突發狀況，安全順利的解決。
「很常開的手術，就沒有風險嗎？」
「很平常的小手術，就一定不會有突發的狀況嗎？」
這問題，大家真的要認真思考與謹慎預防。
關於醫療安全措施中，有三個流程必須訓練：
1:收集資料，同時顧客必須坦承。
2:醫療團隊確實的交班，才能達到醫療品質。
3:治療期務必多次確認，確認可能會使用的任何物品與設備，以備不時之需。
企業賺錢固然重要，但醫療企業針對醫療安全措施的嚴謹把關，更為要求，
這樣才能創造安心醫療與高品質醫療的服務。
#組長人選背景不是重點
#組長成熟當責才是考量
#高品質的醫療交班必須確實
#而醫療主管必須協助與帶領
已經追蹤顧客返家後9小時的狀況，回報都是平安沒有不適。
最後顧客說「你們事情好多喔，電話都一直關心，你們院長是都不用讓你們吃飯的嗎？」
🤣🤣🤣🤣🤣🤣
