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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
叩叩，請進。
開門後她第一句話：「經理，我犯了一個不該犯的錯，我是來自首。」
這孩子，平常做事信心十足、步調屬於高效能，在陌生事的學習上，總是可以快速學習與應變。
「我做了一個不可原諒的事，我應該跪下去。」聽到的當下，我已經做好「可能要處理下一步」的心理準備。
我：「怎麼了？」
員工：「經理我很想跪，我犯下不該犯的錯。」這句話，從她走進來我已經聽到了三次。
我：「來！先慢慢說，但把情緒拿掉。」
員工：「今天手術顧客對XX藥有過敏的經驗，我手術結束在上藥時卻幫她用可能引起過敏的XX藥膏擦傷口。」她低著頭慢慢說。
我：「來，先不慌。」「首先，先告訴我她之前產生過敏的用藥的途徑與理由。」
「再來，剛剛藥，你上了多久 ？多久後發現？發現後妳做什麼處理？」
員工：「我上藥後，過了十分鐘發現的；而她主訴當時過敏起因途徑是口服；症狀是皮膚尋麻疹。」她明顯緩和了情緒，把重點放在理性描述細節。
「而發現時，我立即趕快用生理食鹽水盡量將藥膏沖洗。」她少了自責少，轉換專注在對的處理方法上。
我：「好！那接下來，有三個情況妳要特別注意。」
第一........
第二........
第三........
從她進門到以上的對談流程，依專業評估後，可能會引起過敏的症狀機會不太高，
我內心也安了90%的心，剩下10%不可預期的可能性，也是後續處理的重點，仍然不可輕忽。
高效危機處理能力
「高效危機處理」是領導者在職場管理課題上，必需具備的重要能力。而這能力的強弱，「領導者的情緒」是最主要關鍵。
最常見情況是，當事件的危機發生時，很多領導者第一個反應是憤怒、指責，或是反向的呈現出害怕、恐慌、甚至逃避隱藏。
一旦開始這樣的行為出現，後面就必然延伸出遮掩錯誤的念頭。
如果要執行高效危機的處理原則，就是「當危機發生時，請確實控制好自己的情緒。」
要如何控制呢？
「有三個小步驟。」
三步驟
- 緩和情緒
- 說出真相
- 勇敢面對
1.緩和情緒
緩和情緒 =不放大問題「來，先不多想，把事情慢慢說清楚。」
「來，先不急，放下情緒。」
我常常在員工很緊張或是犯錯時說這兩句話，而不是更給壓力。理由很簡單，當在執行醫療治療時給壓會讓同事更緊張、害怕，而無法完全發揮實力！
當事件發現錯誤主管必須先更冷靜，引導同仁說出事情的來由，盡可能瞭解真正錯誤的關鍵而盡快再給解決問題的指令與決策，而不建議因情緒，而放大問題。
這樣做的目的只有一個：「解決問題，減緩傷害與縮短錯誤的副作用。」
2.說出真相
說出真相 =檢視嚴重度。這階段在處理上，具有一定的難度，而難度的關鍵在於「說出真相」。
其實我們都明白人在犯錯時，被詢問當下通常很難直接開口真實話，
所以在這階段下領導者所引導下屬的對話，相對是很重要。
「來！先不慌。」
「來，沒關係先不擔心。」
這樣的兩句話，是在危急時能適度運用而「有效引導真相」的好說法。
「好，那經過多久發現的？」
「她當時過敏的途徑是？」
「症狀又是什麼呢？」
安撫後，減少當事者害怕的情緒後，再一步一步的往下瞭解，並檢視事件嚴重的程度，這時才可進行分析危急時處理事件的先後順序。
3.勇敢面對
勇敢面對 = 先允許員工有犯錯的機會。台灣的傳統教育，訓練出很多不敢說實話的孩子。原因都是因為說出來，怕被罵、怕被打。
我曾經也是個虎媽，很多事情只要孩子做錯就直接叫去罰站，考試寫錯，就也規定罰寫。但罰站，罰寫真的有用嗎？還是這些舉動只是為滿足大人握有權柄的權力與減少孩子在課業上的擔憂？
在某天我才覺悟，賞罰的方式只要不對，效果必物極必反，而犯錯者也無法勇於面對錯誤。
在企業中，很多教育部屬的情況也是這樣。
要能面對錯誤，才能快速的處理與建立緊急預防的照護流程，
要能帶領面對問題，才能減少傷害，增加有效處理的關鍵時間。
犯錯人人有，人不可能不犯錯。
在適度錯誤範圍內，創造一個能讓同仁勇敢面對錯誤的環境，才可讓企業有檢討與改變成長的機會。
10趴的關鍵
還記得上面我有提到，就算我已經安了90%的心，接下來預防10%的可能性才是後續處理的重要關鍵。走到收尾的階段，我問了員工最後一個相關預防那10%的問題：
我：「那，客人知道妳當下在傷口上的藥膏，是她可能過敏的藥膏嗎？」
員工：「還不知道」這是我預期的答案。
我：「好，現在立馬勇敢的去跟顧客說明。並且明確告知接下來要注意的可能症狀，並且在返家後持續保持聯絡與過敏反應的追蹤。」
11年，一路帶人下來，每當處理事件時，我只有一個核心的處理原則「帶員工一起面對問題，一起面對說實話」。
台灣在醫療領域的醫病關係越來越差，也因有時民眾很輕易就控告醫護人員，導致雙方互相隱瞞自己的病史和醫療過程。
這樣兩敗俱傷的案例，真的很多。法院和律師越來越忙，醫護人員越來越怕。原本很單純的醫療 ，幾年後變的越來越複雜。
希望透過三步驟 ，提升醫療品質，也讓醫病關係更好。
ㄧ. 緩和情緒 > 二. 說出真相 > 三. 勇敢面對
員工在當天的對談後，確實落實我的指令。
員工在當天的對談後，確實落實我的指令。
她主動告知顧客擦藥的經過，同時也做到持續七日的過敏追蹤。客人無過敏反應，目前手術的傷口恢復，非常良好，事後隔日，集合進行檢討與反思，讓這樣的問題避免再次的發生。
同時也讚許她勇敢主動認錯、勇敢面對，
當天立即做到對顧客說實話，對我來說，這樣的勇氣是團隊成員很棒的榜樣！
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