高品質醫療服務｜醫療服務培訓的四方向｜美真集整形外診所執行長｜吳緁苓

文字｜吳緁苓    圖｜胖子

「等等我會幫您放上保護板。」

「會有刺眼紅光，請放鬆」

「會有微刺感，是正常現象，約5分鐘就會緩解」

這是我們在手術室裡的習慣用語，也是我們工作日常的常見對話。

高品質醫療服務｜重新排隊｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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今年8月某日診所發生了一些事件，讓我想起恩師 楊田林老師曾教我一件事，「在建立好的班風時，必須要先把隊伍排好。」

到9月，我取消所有課程和活動，開始改變作息與下第一線，重新排隊。足足花了兩個月的時間，重新建立我經營的整形外科醫療團隊。

我必須說，美真集組織真的不大，員工人數真的也不多，但在醫療品質自我要求的軸線上，有個一直以來不變的心態是「沒有最好，只有更好。」

高品質醫療服務｜創造一個能勇敢面對錯誤的氛圍｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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叩叩，請進。

開門後她第一句話：「經理，我犯了一個不該犯的錯，我是來自首。」

這孩子，平常做事信心十足、步調屬於高效能，在陌生事的學習上，總是可以快速學習與應變。

但今天，她很不一樣。開門後的語氣，低落又自責。

高品質醫療服務｜只要當個擺渡人｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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去年三月有位新客約診，諮詢需求：「大小臉。」

會知道美真集，是朋友介紹。會預約，是因透過官網和粉專的印象。

她，24歲，個子不高，頭髮過肩，對我來說她是個清秀女孩，沒有所謂大小臉的問題。過程她總是低著頭，刻意撥兩側頭髮遮蔽雙頰，對話中重複表訴一個重點：

「我很不喜歡，我現在的樣子。」

她需要的不是美真集的醫學治療

高品質醫療服務｜事件處理的三階段｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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上週某日有位剛護理系畢業的女孩，住台中，來諮詢手術。

問她怎麼知道美真集，她說她是看PTT的分享而知。她，理性、有想法、對醫療有足夠底子、非常清楚自己要什麼。

諮詢評估後，對手術的專業治療，她大致明確了解。
諮詢快結束時，她也表示在近期內要單次付完費用，的確會有些困難。

諮詢流程走到這，女孩想治療的意願看似落在70%，接下來關於費用的敏感問題，我該用什麼步驟去了解與處理？

是提供一個剛畢業孩子高利息的借貸付費途徑？還是替她分析適當的付費方式？

事件處理法我把它分成「T C D 」三階段

高品質醫療服務｜醫療企業之高品質服務｜美真集整形外科執行長｜吳緁苓

 

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「醫療企業高品質服務」

今早看到程天縱老師的文章，再次打到我的痛點，也讓我更堅定未來想做的事情。

高品質醫療服務｜從選人開始｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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   「等等上開刀房，看到綠色不能碰。」

這是新同事（試用期）上開刀房前唯一的一個指令、一個方向。叮嚀的對象除了有護理師，美容師我也不放過。

來美真集面試的對象，多半是透過介紹，而最終決定留下的人才在佔比上，也是以介紹居多。

從我開始建立醫療團隊，在挑選員工首要的條件是態度與意願，技術為次要。
這原則，11年不變，面試方式，卻隨時改變。

高品質醫療服務｜關於收費｜美真集整形外科診所執行長｜吳緁苓

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「經理，她的預算只有費用的一半。」

週一傍晚，員工打來呈報關於顧客手術預算不足的情況。
她剛畢業，五個月前才開始到職場工作的女孩。

去年因為父親帶她來診所執行雙眼皮手術，也因手術治療成功，後續她也成為美真集的好朋友。

針對下一個治療，她其實很想做；但預算上的現況，目前還在苦惱中。