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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
「經理，她的預算只有費用的一半。」
週一傍晚，員工打來呈報關於顧客手術預算不足的情況。
她剛畢業，五個月前才開始到職場工作的女孩。
她剛畢業，五個月前才開始到職場工作的女孩。
去年因為父親帶她來診所執行雙眼皮手術，也因手術治療成功，後續她也成為美真集的好朋友。
#關於我們
BTC+，美真集11年前成立在南部的「高雄」。診所搬過一次，建造裝潢兩次。
當時經營美真集，我曾經想過很多不同的醫療模式，
也許可以連鎖、任聘一群醫師；或是來個美真集醫療全系列的品牌。
但回到起步點，為了要落實執行高品質醫療專業與服務的細節，
我最後仍然決定選擇以「只有一位院長、10人以下的醫療模式」開始。
11年來，我們一直是採預約制，很少會有臨時的過路客；
11年來，我們一條龍服務，除非有人離職得換人交接。
每天的約診安排，必須掌握好每個顧客治療的時間，一年一年走來，我們從來不拼來客數與翻桌率。
相對診所的「細膩評估、適度的治療」是我們的基礎核心價值；「而治療前一定盡力讓顧客先了解自己」是我們沒間斷過推廣的醫療觀念。
#關於收費
我們醫療治療的費用，在南部不是最便宜。甚至還有人分享「美真集團隊什麼都好，就是價格有點高。」我們常面對顧客對我們說：「我很想在你們這邊治療，但費用可以再便宜一點嗎？」
我內心至今都有個想回覆的聲音：「能」、「可以」、「當然，沒問題啊！」。
我只要答應了，診所就會增加營業額，顧客的來客數也隨之倍增。
降價、優惠可以我決定，但「論價醫療」卻不是我想要。
所以草創的前三年就因這信念，我承擔了市場的挑戰高壓，同時也必須咬牙撐過這競爭的銷價市場。
#關於價格與價值
「手術價格」是美真集不曾降價過的治療項目。不降價的理由是：「#醫療終究是醫療。#技術不是商品買賣，#服務也無法用斤兩來論。」
醫療團隊能純熟，是需經由數次的成功、失敗經驗所堆疊累積而成。
任何行業，其實都是！唯一不同的是性質和專業內容。
產品採購，可以進相同廠商；但醫療好壞、刀工技術，就得各憑努力與本事。
這就是價值，也等同了價格。
#回歸本性醫療
美真集11年在醫療上所投入培訓團隊的軟實力，是我用生命經營來的。對我來說，我所專注的「高品質醫療服務」，不是提供好香水、吃高級的甜點、更不是好的日常用品讓顧客使用，而是在這些提供高級享受的基礎之外，還有一種現在不太容易做到的高品質服務，
我稱它為：「#回歸本性醫療。」
#兩種收費標準
醫療價值的背後，我有兩種收費：- 一種是免費，一種是正常範圍內的治療費。
- 一種很便宜，一種有人覺得很值得，也有人覺得貴。
提供免費醫療，單純我只想用自己的小能力，為社會盡點力。
而正常範圍內的收費呢？就以符合治療內容價值與醫療品質而設定。
幾年下來收入對我來說，很重要，又不太重要。
就如同台灣潛水老闆陳琦恩上週聊天說的一句話：「我物慾不強，可以賺的，我就用珍惜付出去賺，沒賺到的，就等機會再賺就好，一切隨緣！」
一句淡淡的聊天話，讓我非常認同。
我提到收入重要的原因，是因創業有成本、有支出，還有一群跟著我的員工。
不太重要是，我也拼了11年，現在只要穩穩做，我的生活也是可以過！
這樣的念頭，我不曾改變過。
所以接下來美真集的醫療治療費用，我一樣堅守在免費與適度收費之間，
兩者其一，絕不會變！
#預算不足的女孩呢？
至於那剛畢業女孩在預算上的困難，我小小的思考了一下午。至於當天流程，我是用以下的三個步驟處理的：
- 一樣先用TCD的三步驟（事件處理三階段）。
- 步驟走完，這次我多給她一點時間回去思考。
- 最後再次確認與溝通需求與限制預算的極距。
透過三步驟讓她再回去想，才是我首先重視服務過程的醫療觀念。
有時，「我們的等待，才是顧客當下最需要的服務！」
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