文字｜吳緁苓 圖｜胖子
剛剛員工找我討論個案，問我為什麼這個顧客要排給她服務？
她會來問的理由很簡單，因這顧客的特質和步調對她來說就是「一個大挑戰！」
對談時，我先舉例說明。
說明例子的主角是她自己，例子的內容就是「她剛來時，我帶她的那些日子。」
當時我只用了四個步驟來帶她，相對的，我相信透過舉例說明後，她只要會運用這四步驟，她必能勝任這個任務，並且達到高品質醫療的服務。
四步驟是：
- 了解對方的特質
- 派遣適合的主管
- 設定適當的目標
- 提供安全的學習環境
我開始問她以下兩個問題....
「妳還記得你剛來時的第一天，我找誰帶妳？」
「而第一週我陪妳設定了那些工作目標？」
她想了一下，回我：
「找了我的師父帶我。」
「而第一週您叫我用看的就好，理由是工作的內容很多很細不能急；但透過每個個案的流程，學習了解執行細節背後的原因和目的。」
我：「很好！但這樣分配前，我必須先了解妳的個性和特質，再考量決定分配一個適合妳的師父帶妳，同時依照妳的進度陪妳一起設定妳工作學習的步調與目標。」
這是我帶妳的第一、二、三步驟。
我：「那再回想一下，第一天來時，透過我的安排和方式，妳當時感受最深的是什麼？」
她回答：「就比較不緊張」
我：「不緊張情緒呈現學習的效果是什麼？」
她：「有安全感，所以更積極。」
我：「沒錯！我真的只想妳感受來美真集上班是有安全感的。」
這就是我帶她必須做到的第四個步驟。
很多時候，主管事情太多，帶領員工的方式變得快速解決、以結果目標為前提而回應。
但這往往久了，只會呈現說一做一的情況，同仁根本不清楚這一切真正的意義和價值。
「高品質」是個很容易說但難行的口號，沒有真心起動念，根本是喊口號罷了！
一路談下來，
我的方向很明確想帶領她思考運用自己體驗過的方式來服務顧客，這樣去執行服務才會對自己的行為有信心。
而她最後也明確理解個案排給她，是因為，我的相信！
