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| 文字｜吳緁苓 圖｜胖子 |
上週某日有位剛護理系畢業的女孩，住台中，來諮詢手術。
問她怎麼知道美真集，她說她是看PTT的分享而知。她，理性、有想法、對醫療有足夠底子、非常清楚自己要什麼。
諮詢評估後，對手術的專業治療，她大致明確了解。
諮詢快結束時，她也表示在近期內要單次付完費用，的確會有些困難。
諮詢快結束時，她也表示在近期內要單次付完費用，的確會有些困難。
諮詢流程走到這，女孩想治療的意願看似落在70%，接下來關於費用的敏感問題，我該用什麼步驟去了解與處理？
是提供一個剛畢業孩子高利息的借貸付費途徑？還是替她分析適當的付費方式？
事件處理法我把它分成「T C D 」三階段
在高品質醫療的服務中，關於事件處理法我把它分成「T C D 」三階段。
- T= think （ 想）
- C= confirm( 確認）
- D= do it ( 執行 ）
「T C D」=先想- 確認- 再做。
那針對女孩案例是如何套用TCD?
#先想 （T)
「Think= 先想 = 真的需要。」
而在醫療上，要達到彼此認知的高品質服務，必須讓諮詢流程 #先想專業再談價錢。
我接到員工在費用上處理需要協助時，立馬放下手上的事情起身，陪著員工走向對談室，
換我來談，他們一旁看。（以下對話中的符號 👧=女孩）
我：「您好，我是Kate。同事提到妳對治療已有所概念與準備，包含手術費用。」「在了解付費流程之前，針對治療，妳還有不清楚的地方嗎？」 👉先談醫療專業
👧：「手術，我是沒有什麼疑問，因為剛剛問診已經很清楚。至於費用，我打工先存了一些基本的費用。只是，如果想做的治療要做到一次到位，我需要再存一下錢。」
我：「恩！我了解了。那妳來諮詢之前，最想改善哪個部位？」👉仍然談醫療
👧：「眼睛」。我很不喜歡現在的眼型。
我：「了解。在院長評估解說後，妳在意的問題已經有了改善的方向？」👉一樣聚焦在醫療
👧：「恩！很清楚，也了解。」
第一階段的每個提問，我很清楚我只想引導女孩「先去想」自己的需求。
把聚焦放在確認她最在意的問題、同時，我也必須再確認她是否清楚自己最適合的治療方式。
這幾年的很多案例處理中，我常提到一個高品質醫療必須遵守正確順序：先想專業 》重複確認 》再談費用。
如果這順序ㄧ顛倒，從談費用先，再談專業，最後才想顧客真正適合什麼治療？
那醫療只能像是一個商品的買賣，不再是醫療中的真正醫療。
#確認（C)
「高品質醫療服務的第二階段：確認。」confirm=確認=真的想要。
這階段是挑選期。挑選彼此適合與否的關鍵，也是最常在比價後流失顧客的階段。
這步驟，我非常謹慎與重視。因經過確認、再決定選擇，才能在彼此醫病關係上確實的落實高品質專業醫療服務，同時也減少產生醫療糾紛的風險。
我在訓練員工執行高品質醫療服務，進行到這階段時，我最常提到的三句話：
「建議再多諮詢幾家」
「術前我們會有一些繁瑣細節」
「收費流程順序為...」
我：「針對治療上的專業如果沒問題，不知道妳心中有個理想手術時間嗎？」
👧：「有。我希望能在X月做手術。」
我：「好，那接下來還有預約別家安排諮詢嗎？」
👧：「有。」
我：「恩！我非常建議多諮詢幾家，等妳諮詢完，針對專業還有其他的疑問，隨時歡迎再與我們聯繫。」
#再做（D)
「高品質醫療服務的第三階段：再做。」Do it = 再做=決定落實
只要一、二階段處理適宜，進入此階就會不太費力。
此期大多都為啟動落實的行為步驟，相對也是開始考驗各專業，這時就得各憑專業的真本事了。
「準備治療前的細項」、手術方式的規劃」、「前中後行政項目的執行」.....等每個環節皆處理到位，即可自然不費力呈現高品質服務的結果。
至於開場提到關於收費的處理呢？
👧：「那費用呢？我有打工存了一點錢，但距離費用還有一小段距離，不知道妳們有提供配合申請額度的借貸公司嗎？因為上一家諮詢的診所有提到可以提供這樣的服務，你們家有嗎？」
我：「申請額度借貸是個很常見的服務。但你的手術不是太急，我不建議妳為了治療去借類似的貸款，雖然撥款速度快但利息高。建議選擇讓生活比較沒有負擔的付費方式吧！
談到這改換員工接手，也留給顧客一點思考的時間。
過了三天，女孩傳訊到美真集預約再次溝通手術的細節，當天她已決定存好錢，明年再回來美真集手術。
#怎樣想就怎麼做
這一年來全球的變化，導致市場經濟走下坡，也因市況波動太大，有些企業主管會覺得這三階段的論點非常不符合現況。會這樣想也沒錯，每當我遇到小月時，也常常反問自己：
「業績不好，我真的還要這樣做？」
「競爭這麼多，我還請顧客可以多問幾家？」
「客人有意願想快速借貸付費，我卻分析這樣不適合。」
想歸想，問歸問，最後還是告訴自己「照著自己想法，去做吧！」
怎麼想，就該怎麼做。
#專業做好話不說滿
專注在高品質服務不外乎也會降低醫療糾紛的比例，把專業做好，而不把話說的太滿。在醫療上，持續提供適合顧客的治療，說明適當的效果，在事件發生中常用TCD應對的三步驟，
慢慢的，一定能培養出，屬於自己整體企業的高品質醫療服務。
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