去年三月有位新客約診,諮詢需求:「大小臉。」
會知道美真集,是朋友介紹。會預約,是因透過官網和粉專的印象。
她,24歲,個子不高,頭髮過肩,對我來說她是個清秀女孩,沒有所謂大小臉的問題。過程她總是低著頭,刻意撥兩側頭髮遮蔽雙頰,對話中重複表訴一個重點:
「我很不喜歡,我現在的樣子。」
用這樣不尋常的長時間對談,我的重點已經不是放在她自覺大小臉的治療上,而是我發現她內在自信,已經出現問題。
我,必須先協助她解鎖,醫美治療是其次了。
真有那麼醜?
「長的清秀、外型可愛」,是我對她臉部評估後的肯定。「我大小臉、在別的診所治療後左邊凹陷、我不敢綁馬尾」,是她重複的負面自我認定。她真有那麼醜嗎?
我的答案是:「對她來說,她真心覺得自己真的很醜。」
面對這樣的孩子與顧客,我的作法會有以下三個步驟:
- 不急
- 不給
- 了解
1.不急
不急著幫她治療。第一碰面,跟女孩對談的過程我心裡非常清楚,今天不應該是幫她的治療日。
所以我設定今天只跟她談「自己」,針對微整治療或是手術,今天我都不提供建議,甚至沒有讓她進院長的諮詢室做評估。
我純粹花了一個多小時時間,聽她說、跟她聊。聊她治療的經驗,聽她說她對自己目前的看法。
過程不是哭就是哽咽,最後一個多小時後,她總算是笑著說謝謝才離開。
2.不給
不給過渡期待的建議。這是指針對「治療效果」。針對這樣的孩子與顧客,她往往會針對治療效果比一般人,容易有過渡期待。
因為沒自信,所以一直爬文看網美文章的效果;因為沒安全感,只要有人給立即有效果的治療建議,為求快速改變,她一定會決定去做治療。
快速的直接給予治療,她真的就會滿意自己現在的樣子嗎?
「根,本,不,可,能。」
我建議,務必先花時間深入了解她真正想要的需求,後續再慢慢提供適度治療的實際結果與效果。
因為快速建議的治療,有時對她來說,治療結果反而會是增加自我負面認同的傷害。
3.了解
先透過對談讓她先「了解自己」、「了解治療的作用與效果。」問了一個多小時,她總是繞著說:「之前打什麼她真的不知道」
「我聽她們建議就決定做治療」
「他們沒有說治療後會臉凹」
.......
過程也不斷一直要我給治療建議:
「你們可以幫我打頰凹嗎?」
「我可以用什麼治療處理呢?」
但在我的對談準則上,只讓她客觀的先評估自己:
「來!我們來看照片,妳真的沒有那麼糟糕」、
「人的臉兩側都是略有不對稱」、
「上次治療才過了三週,要耐心再等等消腫期。」
我知道她很急,但我更清楚我只能慢。
慢慢讓她多看在電腦前的自己,其實真的沒有那麼糟。慢慢給她選擇治療的觀念,不能一昧的急著改變,必須要有了解項目的特性的觀念。
最後一個多小時後總算聽到一句:「對內,這樣看起來,我好想沒有那麼醜。」
有時只是個擺渡人
創業11年,我們的顧客來來去去,特性也是多元更是多變。以前有幾次我會因為跟顧客談了很久,而對方最後選擇治療的診所不是美真集,而深感低潮失落,
後來的這五年,我卻已經非常釋懷和接受這樣的情況。
理由是,我清楚有時我們只是顧客諮詢過程的擺渡人,而這過程其實是個非常美好的經驗。
後來呢?
最後您應該想問,這女孩後來呢?後來她前後又掛號幾次門診,回來找我對談,每次對談的時間大約都花了快近一小時。
至今,她一樣沒在美真集治療過,因為我始終覺得她目前狀況不該再做任何治療。
但她也過不了自己快速決定治療的那一關。
我只知道去年11月她回來找我,哭著說一樣的問題。
無論我與她對談的效果能達到多少,「我真心希望,她可以喜歡自己現在的樣子。」
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