持續對醫護熱忱，需不斷練習。尊重醫護減少語言暴力，我們付出，您受照護。

                                                                       

故事是這樣的

連假前一天的下午，讓客人完成退卡的手續，也結束了X小姐對同事多日的語言暴力。星期一上午，我一進診所同事立馬向我報告以下內容:

「經理，剛剛X小姐來電話投訴小鳳（小鳳是我的同事），大罵批判了20 多分鐘。她客訴小鳳服務不佳，理由是小鳳在幫她做臉部抗老療程時，拒絕「順便」幫她加強肩頸按摩。

投訴的電話中她提出以下要求：不是讓她換課程，就是換美容師服務，而一定要加做到肩頸紓壓的流程，不然就去消法官投訴我們。這樣的電話，她已經打了三天了。   」（ ps.臉部抗老療程的課程時間為60分，課程中包括手技緊實的按摩法與用高級的抗老商品做皮膚導入，因療程設計的時間不長，故此課程是不含肩頸按摩的流程。）

用理性才不會出差錯

老實說，上班第一件事是客訴，感覺是不太舒服，我努力耐心聽完同事敘述顧客在電話中抱怨的內容。聽完，我帶著一些疑問走上辦公司，告訴自己「先放好身上的物品，再理性了解其中的問題，才不出差錯。」

經了解事情始末，顧客是去年二月路過診所而進來諮詢「微整」與「皮膚保養」，當天小鳳經溝通後，當天替顧客服務臉保的課程（不含肩頸紓壓），體驗後，顧客感受佳主動詢問療程，才包了10 堂的課程。

事後得知，除了第一次之外，顧客在課程中不斷「過度要求」超出本有流程的範圍（如：要求增加30分鐘的肩頸紓壓），因小鳳感受要求已經過度超出了規範，於是適度的拒絕，因此讓顧客不滿而連續三天打了六次客訴電話，顧客情緒與話語，充滿憤怒與不滿的批判，而三天來電的責罵，明顯讓同事一早上班心情低落，連電話聲響，都感到害怕。

協助處理了三天，最後我傳了封訊息給小鳳....「記得，要把她的過程當考驗............」

傳完訊息，針對此事件我最後決定的處理方式是「退卡與退費」。

整個事件的過程，我也得到了深刻的「一個處理原則」與「三個想法」。

一個處理的原則

在協調的三天裡，同事們用委婉的語氣與顧客溝通，希望能持續保持好的關係與互動，儘量試著用對方可接受的方式來進行回覆與解答，最後仍然得到語言的恐嚇威脅，我想，再盡力也沒有太大意義，而我認為當下較有意義的處理方式，應該是先保護同事，不讓他們因為語言暴力而失去對醫療的熱情。

所以，一個處理原則就是「不屬於，就不勉強。」

三個想法

一. 工作熱忱是要「刻意練習」，才能持續的

人在職場上，不可能總是讓妳遇到好客人或會體諒的人，當被客人為難時，也讓情緒立即低落，就開始覺得生活變得不順遂。

要如何讓自己覺得生活好像可以一帆風順？其實有個好方法，就是「把麻煩」當「挑戰」。人比較會接受一種說法就是-「人生遇到挑戰很正常」，但如果念頭變成是被找麻煩，就容易感到情緒失常與低落。

就如現在的醫療，好像也變得容易被客訴或直接語言批評，在這樣的環境下，要醫護時常保持「熱忱」與「內在正向」，是需要平常「刻意的練習」。
刻意練習看正向文章、刻意練習找正向的對象傾吐、刻意練習學習看事情的好角度（看見其他的好客人）。

為何這樣說呢？
因為挫折來時，往往是無預期、也無預警，要讓自己有強大的勇氣面對挫折而持續對工作熱忱，只有平常習慣的練習接觸正向，才能在挫折來時快速的走過，也能傷的少一點。

二. 熱忱需要「被支持」

如果妳平常就有刻意練習與接觸正向的思考，那你已經具備一半的持續熱忱的條件，那另一個能讓熱忱持續的關鍵是什麼？就是「被支持」。

被家人，被長官，被同事，被朋友.....的支持，是強化一個人對工作的安全感與歸屬感，將是使你增加工作熱忱強度的催化劑。

所以我建議，如果你身為主管，請在必要的時機給予部屬支持，這力量，很重要。詳細來說就是「做對，要稱讚」 ; 「做錯，要支持協助並糾正，非溺寵」。以信任為主，用協助支持為輔，這會是陪伴部屬走過挫折的最好方式。

但如果你是身為員工，主動告知與呈報，也將是「支持主管」最基本最有效的方式。

三. 要有快速走過脆弱和衝擊的能力，是必須有不斷自我反省與改變的習慣

一件事，兩個面。也許你在每次遇見挫折時，始終認為自己完全無錯誤，無疏失。但真正能成功的人會具有一種「再發生事情時會比別人還快明白事情發生的道理」特質。這類人清楚明白在每件發生的好事與壞事中，都有著需要反省與學習的道理在，就算評估反省後自己並無缺失，他仍然是時時提醒自己在下次類似的狀況發生時，不能再讓同樣的結果發生。

「自我反省」是一種讓自己進步的習慣，反省後，再做改變，是踏入成功第一道的大門。

有妳，才有這篇文章

當時我在處理小鳳被客訴的事件時，心情有些許的受到影響，但當時護理的學姊傳了訊息給我（圖一），這篇訊息，讓我感到欣慰也瞬間正向。

現在我想說：「學姊，您當時的回饋療癒了我的失落，如今您因病人的語言暴力，傷了20年的護理熱情，我不能為您做些什麼，只能因妳寫篇文章，來讓未來的醫護有方向來練習正向，讓挫折的復原力，找到更強大的力量。」

因有妳，才有這篇文章。為醫療，再一起持續的努力熱忱下去吧！