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2022年12月20日 星期二

回國開工,用專業收工。/美真集整形外科執行長/吳緁苓



出國前有個諮詢眼手術客,諮詢後表示因為很害怕,所以回去再考慮一下。
在我出國的期間,客人傳訊給員工傳達她面對手術的擔憂與焦慮。

內容包括三方向:

1:擔憂手術風險
2:害怕手術過程的疼痛
3:擔心術後副作用

除了文字傳達外,還附上很多上網爬文的圖片
(內容血腥嚇人,要是我不是整個領域的人,看到了,我也不敢開刀。)

員工下午空檔時間找我討論她再度回來諮詢的流程。
我詳細確認客人表達文字意思與應對,再引導員工做正確的準備步驟與安排。

下午六時,客人準時到診所。
員工按照準備流程走,而我下樓融入他們的流程,而現場做應對示範。我工作與教導完成後,換交給院長,再做最後術式諮詢。

最後,員工打來說:「經理,客人已抽血檢查,安排好下週要手術。」
我回答:「嗯!」
在離開諮詢室前,我對顧客說:「我們的流程很繁瑣,目的是為顧客提供與堅守高安全的醫療服務。所以剛剛對於您所擔憂事宜的解說,希望妳理解後可以降低擔憂與害怕。」
最後要不要在美真集做手術,我們會把這決定交回給您。請您別有壓力!我們的孩子後續都會協助您。
說完,微笑,離去。

#教學要示範
#高品質需教學